澳门威尼斯赌城网址

美高梅集团总裁,酒店如何守护住客信息安全?

美高梅集团总裁,酒店如何守护住客信息安全?

美高梅集团总裁,近日,有消费者反映华住集团旗下部分酒店要求住客用微信扫码办理入住,实际上却将住客变成酒店“会员”。在此过程中,住客的身份证、家庭地址、生日、银行账户等隐私信息均可能被留存,华住因此被质疑有过度索取住客信息之嫌。

在业内人士看来,华住会员拉新背后,反映的是酒店集团对客源系统、订房系统等竞争力的看重,从而尽可能减少对ota渠道的依赖。于消费者而言,对过度索取信息的担忧,归根结底是对信息安全的担忧。华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为,酒店集团在信息安全方面应该有足够的投入,这是酒店核心竞争力的体现。

事件▶▷华住身陷“强制入会”

入住酒店必须先微信扫码加入会员?华住酒店集团近期身陷“强制入会”风波。有媒体在北京、上海、厦门等地的相关酒店暗访时发现,客人在前台入住时多被要求使用微信扫码,实际上“被入会”。据相关报道称,在办理入住的“微信一键登录”按钮下,有一行小字——“我已阅读并同意《华住会员服务条款》和《华住隐私声明》”,如不同意打钩,无法完成入住登记。而一旦打钩,华住则进一步要求住客提供手机号,并自动为该手机号注册“华住会员”。

针对此次“强制入会”事件,华住方面回应表示,华住旗下酒店一直有两种入住方式,一个是扫码成为会员后办理入住,另一个是传统的前台办理,目前华住正在对所有门店进行培训,杜绝强制扫码的出现。

此外,华住酒店的系统也作了一定的修改。华住方面称,客户扫码入住办理时,会有充分提示,客人有同意扫码和继续前台办理的选择机会;对同意扫码的客人,提示会注册会员和授权使用微信绑定手机号,完成扫码入住后享受会员权益和其他优惠;对误操作未同意会员条款的客人,提示客人有选择机会。

在华住作出回应后,消费者张先生向南方日报记者反映,其入住华住旗下桔子水晶酒店时,仍被前台要求进行扫码登记操作,扫码之后自动成为会员。使用房间wifi时,手续同样十分繁琐,需要登记手机号及身份证信息。对此华住方面表示,目前正在对全国范围内的门店进行相关培训,由于门店数量庞大,需要一定时间进行全方位整改。

公开资料显示,华住集团旗下拥有包括汉庭、全季、美爵、桔子、漫心、海友等多个知名酒店品牌。2018年8月,华住集团就曾出现过一次大规模的数据泄露事件,约5亿条会员信息被泄露,其中涉及姓名、身份证号、家庭住址、开房记录等隐私信息。此次事件中,通过扫码被“强制入会”的住客,其个人信息是否安全,不免让人担忧。

根源▶▷客源系统成为酒店业的核心竞争力

互联网时代,人们被过度索取信息的事件时有发生,记者在南方+客户端发起的一项投票显示,有43%的网友曾被过度索取过个人信息。实际上,消费者被过度索取信息的场景不仅有酒店,还有餐厅、银行等。

人们对这些机构过度索取信息的担忧并非多余。在一些酒店集团,客人仅是登记入住,甚至未与本人确认,就被酒店加入了会员。随之而来的不仅是铺天盖地的订阅邮件,还有令人恼火的接连不断的电话。广州的李女士此前曾入住过澳大利亚一家连锁品牌酒店,入住时登记了自己的邮箱和电话,回国后的很长时间里,李女士持续接到该酒店集团的来电,推介酒店的新产品和服务,每次的号码都不一样,但所在区号都显示是在广州。“拉黑也没有用,下次换另一个号码接着打过来”。

在索取信息的背后,为何酒店行业如此执着于会员拉新?赵焕焱表示,客源系统是酒店业的核心竞争力,在供大于求的情况下,客源系统的较量就是品牌影响力和号召力的较量。华住不断吸纳会员的目的,也是希望能增强自身的竞争力,不过多依赖ota渠道。

的确,当前在ota话语权越来越大,且每年抽取大笔佣金之时,华住财报中的会员数量和直销比例一直是其业绩亮点。在国内酒店集团当中,华住对ota的依赖程度不算太高。据赵焕焱提供的数据显示,2019年一季度,华住会超过1.26亿名会员,一季度贡献超过76%的间夜量;超过84%的间夜量来自于华住的直销渠道。2019年第二季度,华住会会员超过1.32亿名,贡献间夜量超过75%,超过84%的间夜量来自直销渠道。

通过拉新会员,巩固其自身的竞争力,成为华住盈利的重要环节。

对策▶▷酒店在信息安全上应有足够投入

对于消费者而言,加入会员本身不会让自身利益受损,归根结底的担忧,来自于对信息安全的担忧。一直以来,酒店业的信息安全问题是一大痛点,尤其是大型的酒店集团,其会员信息和住客信息容易成为黑客攻击的目标。去年万豪就被爆出客人信息泄露事件,旗下喜达屋酒店客房预订数据库遭到黑客入侵,最多约5亿名客人的信息可能被泄露。拥有超过1亿名会员数据的华住集团,同样面临这样的风险。

针对“强制入会”,中国信息安全研究院副院长左晓栋此前接受媒体采访时称,家庭住址、账号、密码等显然都不是住店必要收集的信息。《网络安全法》第四十一条规定,网络运营者收集、使用个人信息,应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围,不得收集与其提供的服务无关的个人信息。华住不仅未明示消费者“扫码入住即入会”,其收集的有关信息也违背“最少够用原则”。此外,据了解,即使消费者注销会籍,其个人信息也仍将留存在后台。

业内人士指出,身份证、银行账号等个人信息一旦泄露,有可能会被不法分子用于各类场景的违法犯罪活动。通过扫码入会环节,华住可以同时获取住客的微信昵称和头像,住客的个人社交账户就有被曝光的风险,可能被不法分子获取社交关系网。

因此,保障住客和会员的信息安全,是酒店在信息工作中首要的任务。赵焕焱认为,酒店集团在信息安全方面应该有足够的投入,这也是目前酒店核心竞争力的体现。实际上,大集团更加容易受到黑客攻击,必须确保在与不法分子的斗争中保持优势。

南方日报记者 郑洁琳 周人果

■记者观察

信息安全保障

是提升旅客酒店

体验的前提

扫码入住、人脸识别、语音管家……层出不穷的新技术为人们的旅途带来了便捷、提升了效率,也优化了体验。有了这些黑科技,旅客们不需要等待漫长的时间办理入住,仅靠入住时的一次刷脸,就可以“一脸走天下”,享受酒店内的所有服务;到了客房,可以语音唤起智能管家,开关灯和送餐都能“一句到位”。但同时,新技术的介入,意味着旅客需要分享更多的个人信息。要方便还是要隐私?人们需要从中找到平衡点。

数据告诉我们,在更好的体验面前,大多数人都不会选择拒绝。毕竟,以不多的个人信息交换不少的方便,何乐而不为呢?在大数据算法下,我们往往会更容易接触到感兴趣的产品信息,也大大节约了时间。在航空服务方面,近期国际航空运输协会一项针对全球旅客的调查显示,有70%的旅客愿意额外分享个人信息,包括生物识别信息,以提升机场处理流程。这些旅客希望使用生物识别技术来代替纸质护照或登机牌,但仍有53%的旅客对自身数据表示担心,需要确信他们的数据是安全的。

此次华住事件,住客们“被入会”的顾虑实际上更多来源于对信息安全的不够信任,而非入会本身。在加强培训和优化系统之余,笔者认为,酒店当前最需要完成的是对信息安全的保障及信任框架的建立。对之前已发生过数据泄露的酒店而言,对数据的保护尤其重要。同时消费者应该拥有知情权,知道获取信息的目的及个人信息的明确用途,巧立名目获取与服务无关信息的商家,必将失去消费者的信任。

南方日报记者 郑洁琳

相关推荐

澳门威尼斯赌城网址版权与免责声明:

①凡本网注明“来源:澳门威尼斯赌城网址”的所有作品,版权均属于澳门威尼斯赌城网址,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源: 澳门威尼斯赌城网址”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

②凡本网注明“来源:XXX(非澳门威尼斯赌城网址)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

③鉴于本网发布稿件来源广泛、数量较多,如因作者联系方式不详或其它原因未能与著作权拥有者取得联系,著作权人发现本网转载了其拥有著作权的作品时,请主动与本网联系,提供相关证明材料,我网将及时处理。